Konzern-Qualitätsmanagement

Die Zufriedenheit unserer Kunden hängt maßgeblich von der Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen ab. Zufrieden und loyal sind Kunden vor allem dann, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung erfüllt oder sogar übertroffen werden. Im gesamten Verlauf des Produkterlebnisses bestimmen Anmutung, Zuverlässigkeit und Service die vom Kunden wahrgenommene Qualität. Wir haben den Anspruch, unsere Kunden in sämtlichen Bereichen positiv zu überraschen und zu begeistern, um sie auf diese Weise von unserer hervorragenden Qualität zu überzeugen.

Strategie des Konzern-Qualitätsmanagements

Wir leben herausragende Qualität und sichern verlässliche Mobilität für unsere Kunden weltweit – an diesem strategischen Ziel richtet das Konzern-Qualitätsmanagement sein Handeln aus. In allen Phasen der Produktentstehung und -bewährung übernehmen das Konzern-Qualitätsmanagement und die Qualitätsorganisationen der Marken eine aktive Rolle; dadurch leisten wir einen wichtigen Beitrag zu erfolgreichen Produktanläufen, hoher Kundenzufriedenheit sowie geringen Garantie- und Kulanzkosten.

Im Rahmen des Zukunftsprogramms „TOGETHER – Strategie 2025“ haben wir die Strategie des Konzern-Qualitätsmanagements weiterentwickelt. Schwerpunkte bilden unter anderem die Themen Digitalisierung, neue Technologien und Geschäftsfelder sowie einheitliche Prozesse, Methoden und Standards bei allen Marken.

Der zunehmende Fortschritt in der Digitalisierung ist auch für den Volkswagen Konzern eine große Herausforderung: Immer mehr digitale Produkte und Dienstleistungen werden entwickelt und in den Markt eingeführt. Um bei dieser Vielfalt auch weiterhin das gewohnte Qualitäts- und Sicherheitsniveau gewährleisten zu können, müssen unsere Qualitätsmaßnahmen entsprechend angepasst werden. Mit wachsender Funktionsvielfalt und Komplexität der Fahrerassistenzsysteme bis hin zu autonomen Fahrzeugen wächst auch der Umfang der Software. Hier gilt es, die Methoden weiterzuentwickeln, mit denen wir die Software-Entwicklung bei ausgewählten, kritischen Merkmalen begleiten und die Qualitätsanforderungen erfüllen können. Zugleich nutzen wir den digitalen Fortschritt, um unsere eigenen Prozesse und Strukturen weiter zu optimieren: Beispielsweise setzen wir virtuelle Messtechniken oder Big-Data-Analysen ein, wenn bei Fahrzeugen, die sich im Markt befinden, Qualitätsprobleme auftreten.

Angesichts dieser Rahmenbedingungen hat das Konzern-Qualitätsmanagement in Abstimmung mit den Konzernmarken seine Strategie weiterentwickelt. Sie umfasst die folgenden vier Zielfelder:

• Wir begeistern unsere Kunden mit herausragender Qualität, indem wir die Merkmale der von ihnen wahrgenommenen Qualität verstehen und in unseren Produkten realisieren.
• Wir tragen zu wettbewerbsfähigen Produkten mit optimalen Qualitätskosten bei, indem wir robuste Prozesse sicherstellen und so den Prüfaufwand je Fahrzeug reduzieren.
• In kritischen Unternehmensprozessen stärken wir das Mehr-Augen-Prinzip und überwachen die Einhaltung der Meilensteine noch intensiver.
• Wir werden ein exzellenter Arbeitgeber, indem wir uns noch intensiver für die persönliche Weiterentwicklung jedes einzelnen Mitarbeiters einsetzen.

Um unsere Ziele zu erreichen, treiben wir seit Mitte 2016 insgesamt 15 Qualitätsinitiativen voran. Alle legen den Fokus auf Themen, die für den künftigen Erfolg der Qualitätsorganisationen im Volkswagen Konzern entscheidend sind.

Beitrag zu den strategischen Kennzahlen des Konzerns

Den Beitrag des Qualitätsmanagements messen wir für die großen Pkw-produzierenden Marken anhand einer strategischen Kennzahl:

• Liegenbleiber 12 MIS. Die Kennzahl stellt die Anzahl der Liegenbleiber je 1.000 Fahrzeuge nach zwölfmonatiger Einsatzdauer (MIS – months in service) dar. In diesen Wert gehen alle Konzernfahrzeuge ein, die von den Händlern auf dem deutschen Markt als Liegenbleiber gekennzeichnet wurden. Im Herstelljahr 2016 hat sich die Liegenbleiberquote des Volkswagen Konzerns im Markt Deutschland im Vergleich zu den Jahren 2014 und 2015 insgesamt leicht verbessert. Von den sechs einbezogenen Marken haben sich Volkswagen Pkw, Audi und ŠKODA positiv entwickelt. Die Marken SEAT, Porsche und Volkswagen Nutzfahrzeuge wiesen eine leicht rückläufige Tendenz auf.

Im Bereich Lkw und Busse messen wir unseren Erfolg ebenfalls anhand einer strategischen Kennzahl:

• Claims per vehicle 12 MIS Truck. In diese Kennzahl gehen die Schadensfälle aus Sachmängelhaftung je 1.000 Fahrzeuge nach zwölfmonatiger Einsatzdauer ein. MAN und Scania erheben sie jeweils weltweit für ihre Produkte. Durch konsequentes Qualitätsmanagement konnten beide Marken im Berichtsjahr weiterhin einen rückläufigen Trend bei den Schadensfällen verzeichnen.

Gesetzes- und Regelkonformität

Die Dieselthematik hat aufgezeigt, dass wir die Regelkonformität unserer Produkte noch intensiver prüfen müssen. Daher haben wir das Mehr-Augen-Prinzip – die gegenseitige Unterstützung und Kontrolle der Geschäftsbereiche – gestärkt und wichtige zusätzliche Prozesse eingeführt, unter anderem zur Software-Absicherung. Bei der Marke Volkswagen Pkw beispielsweise wird die Entwicklung von Software seit 2017 von Qualitätsmeilensteinen flankiert: Durch Anwendung des Mehr-Augen-Prinzips werden jene Systeme, Komponenten oder Bauteile abgesichert, die unmittelbaren Einfluss auf die Sicherheit, Zulassung oder Funktion eines Fahrzeugs haben und deshalb erhöhter Sorgfalt bedürfen. In der Serienphase achten wir noch stärker darauf, die Konformitätsprüfungen unserer Produkte, insbesondere in Bezug auf den Ausstoß von Emissionen und den Kraftstoffverbrauch, unter Einbeziehung aller beteiligten Geschäftsbereiche durchzuführen und zu bewerten.

Auch dem Qualitätsmanagementsystem widmen wir mehr Aufmerksamkeit als bisher und stärken konzernweit das bereichsübergreifende Prozessdenken. Das Qualitätsmanagement im Volkswagen Konzern orientiert sich an der Norm ISO 9001: Sie muss erfüllt sein, damit wir die Typgenehmigung für die Herstellung und den Vertrieb unserer Fahrzeuge erhalten. Im Berichtsjahr haben wir in zahlreichen System-Audits überprüft, ob unsere Standorte und Marken die Anforderungen der 2015 überarbeiteten Norm erfüllen. Der Fokus lag dabei im Wesentlichen auf der Bewertung des Risikos bei Nichteinhaltung der festgelegten Abläufe. Damit diese und weitere neue Anforderungen sowie behördliche Vorschriften umgesetzt und eingehalten werden, steht das Konzern-Qualitätsmanagement den Qualitätsmanagement-Beratern unterstützend zur Seite.

Mit diesen und weiteren Maßnahmen trägt das Konzern-Qualitätsmanagement dazu bei, dass sowohl wir als Hersteller als auch unsere Produkte alle gesetzlichen Anforderungen erfüllen.

Beachtung regionaler Anforderungen

In den verschiedenen Regionen der Welt sind die Wünsche unserer Kunden in Bezug auf neue Fahrzeugmodelle sehr heterogen. Eine weitere wichtige Aufgabe des Konzern-Qualitätsmanagements besteht deshalb darin, diese regionalen Besonderheiten zu erkennen und zu priorisieren, damit sie in die Entwicklung neuer und in die Produktion etablierter Fahrzeugmodelle einfließen können – zusammen mit anderen wichtigen Kriterien wie der lokal verfügbaren Kraftstoffqualität, den Straßenverhältnissen, der Verkehrsdichte, dem landestypischen Nutzungsverhalten und nicht zuletzt der lokalen Gesetzgebung. Um regionspezifische Kundenanforderungen zu erfassen, nutzen wir hauptsächlich Marktstudien und Kundenbefragungen.

Die Qualitätsanmutung unserer Fahrzeuge muss im Wettbewerbsvergleich auf einem angemessenen Niveau liegen. Dazu haben wir das Fahrzeug-Audit im Berichtsjahr neu ausgerichtet und stärker an die regionalen Kundenbedürfnisse angepasst. Jede Marke legt in Zusammenarbeit mit den einzelnen Regionen fest, wie ihr Produkt dort positioniert werden soll. Dadurch stärken wir die Verantwortung der Marken und investieren weniger in Merkmale, die von Kunden nicht wahrgenommen werden. Damit die Ergebnisse vergleichbar sind, gelten einheitliche Qualitätsmaßstäbe über alle Marken und Regionen hinweg. Für deren Einhaltung sorgen Auditoren, wie sie seit mehr als 40 Jahren weltweit für uns im Einsatz sind; sie beurteilen die auslieferungsbereiten Fahrzeuge aus Kundensicht. Die Qualitätsmaßstäbe, die bei einem solchen Audit zugrunde gelegt werden, passen wir laufend an die sich wandelnden Anforderungen an.